Data publikacji w dwumiesięczniku Optyka:
grudzień 2019
Reklamacje
czyli o naszym stosunku do klienta
AUTOR: TOMASZ KRAWCZYK
Tomasz Krawczyk
Trener Biznesu, Coach, Konsultant
Autor książki p.t.
Metodyka
Sprzedaży i Negocjacji
Stosunek do składanej nam reklamacji jest dokładnie taki, jaki nasz stosunek do klientów. Jeżeli traktujemy klientów jako "dobrych", gdy kupują i nie stwarzają trudności oraz jako "złych", gdy wyrażają swoje niezadowolenie, to reklamacje odbieramy jako problem. A przecież są one dla firmy szansą! To kwestia zrozumienia i wynikającej z niego perspektywy.
Każdy z nas jest przekonany, że dobrze wykonuje swoją pracę i zapewnia klientom wysokiej jakości produkty/usługi. Dlatego kiedy klient twierdzi inaczej, wielu sprzedawców reaguje nerwowo. Objawia się to nieuprzejmą, nadąsaną intonacją głosu, obrażonym spojrzeniem, podirytowanym wyrazem twarzy oraz przypisywaniem klientowi winy za uszkodzenie produktu. To reakcja obronna. Gdy sprzedawca nie umie obsłużyć zdenerwowania klienta i prawidłowo zareagować na wyrażaną pretensję, podświadomie przypisuje klientowi brak racji i zaczyna mu to uświadamiać. Taka postawa wynika z braku zrozumienia mechanizmów powodujących taką postawę klienta oraz zadania, jakie sprzedawca ma do odegrania w zapewnieniu klientom jakości.
Pierwszą zasadą zarządzania jakością jest
Kolejną zasadą zarządzania jakością, którą chcę w niniejszym temacie przywołać jest
1. Po pierwsze ZAPLANUJ swoje działanie, by już na tym etapie przewidzieć problemy i zaplanować sposób ich uniknięcia.
2. Następnie WYKONAJ swój plan.
3. Kolejnym ważnym etapem jest SPRAWDZENIE, czy plan został wykonany, czy był on efektywny, skuteczny i czy pojawiły się nieprzewidziane trudności. Sprawdzeniem może być obserwacja pracy sprzedawców przez kierownika, audyt typu Tajemniczy Klient lub właśnie reklamacja. Poprzez reklamację klient ukazuje, co z naszego planu nie zostało prawidłowo zrealizowane lub jakiego problemu nie przewidzieliśmy.
4. Jeżeli jest możliwość to POPRAW swoje działanie. Sprządź nowy plan i zrealizuj cykl ponownie.
Cykl Deminga ukazuje, że reklamacja jest istotnym elementem zarządzania jakością w firmie. Plan przyjmuje często formę dokumentu wewnętrznego, tj. Standardy Sprzedaży. Opisane w nim są kolejność i sposób obsługi klienta oraz oczekiwana postawa personelu. W jego ramach powinien zostać opisany również sposób obsługi reklamacji, w tym postawa i język.
Cykl Deminga mówi nam jak zapewniać 'jakość'. Lecz czym ona jest? Pojęcie 'jakości' jest trudne do jednoznacznego zdefiniowania, gdyż każdy klient ma inne preferencje. Gdy dla jednej osoby jakością wyrobu jest jego cecha A, dla drugiej jakością jest cecha B. Dlatego jakość definiowana jest przez klientów. Należy przyjąć, że 'jakość' to pełne zadowolenie klienta, czyli spełnienie jego oczekiwań.
W branży optycznej przyjmuje się, że klienci oczekują od personelu salonów optycznych zapewnienia dobrego widzenia i ładnego wyglądu. Jednak większość klientów nie znając możliwości optycznych, nie zastanawiając się nad nimi, nie czytając informacji na ich temat oczekuje również uczciwego, fachowego doradztwa oraz odpowiedzialności za doradzony i sprzedany produkt.
Odpowiedzialność obejmuje chęć i umiejętność
A jak wygląda to w praktyce? Audyty typu Tajemniczy Klient, realizowane na terenie naszego kraju przez firmę
A. Pierwszym jest brak realizacji analizy potrzeb lub prowadzenie jej w bardzo pobieżnej formie.
B. Drugim jest rozpoczynanie prezentacji oferty od najtańszych produktów (np. najtańszych soczewek do okularów). Produkty lepsze i bardziej dla klienta odpowiednie proponowane są dopiero wtedy, gdy klient sam poruszy istotny temat (np. sam powie, że pracuje z komputerem).
C. Trzecim jest brak pytania o zadowolenie z używanego produktu, gdy klient ponownie odwiedza salon (np. gdy jest zainteresowany okularami słonecznymi lub kupuje paczkę soczewek kontaktowych, itp.).
D. Czwartym powszechnym zachowaniem jest sugerowanie lub wręcz ostentacyjne przypisywanie klientowi winy za przedmiot reklamacji, bez wykazania chęci jej weryfikacji.
Dlaczego przy przyjmowaniu reklamacji sprzedawcy przyjmują taką postawę? Widzę dwie przyczyny.
1. Pierwsza to atmosfera panująca w firmie. Jeżeli pracownik spotkał się ze strony kierownika lub kolegów z krytyką za przyjęcie i uznanie reklamacji, to przy każdej kolejnej będzie starał się jej nie przyjąć i odprawić klienta "z kwitkiem". Rzadko, ale spotykam również, kary finansowe dla pracownika, który uznał kosztowną dla firmy reklamację.
2. Drugą przyczyną negatywnej postawy personelu wobec klienta składającego reklamację jest brak umiejętności poradzenia sobie z niezadowoleniem klienta. Sprzedawca odbiera słowa klienta osobiście, jest nimi urażony i uruchamia się w nim 'odruch obronny'. Jak widać, niektóre reklamacje są przez firmy "wypracowane".
Reklamacje wynikają z niezadowolenia. Pojawia się ono w sytuacji, gdy ktoś z otoczenia klienta ma produkt ładniejszy lub wygodniejszy (to ukazuje jakim błędem jest oferowanie swojemu klientowi tańszych produktów). Niezadowolenie pojawia się również wtedy, gdy okulary lub soczewki kontaktowe okazują się dla klienta niewygodne. Najczęściej wynika to ze sprzedania produktu, na który kładziony jest przez kierownictwo nacisk na sprzedaż, np. produkt pod tzw. marką własną. Klient odczuwa niezadowolenie również wtedy, gdy mimo deklaracji specjalisty lub sprzedawcy, odczuwa zmęczenie podczas korzystania ze sprzedanego wyrobu. Generalnie klient jest niezadowolony, gdy kupiony przez niego produkt okazuje się "inny" niż myślał lub "inny" niż mówił doradca.
Gdy klient składa reklamację, pierwsza jej przyczyna upatrywana jest w nieprawidłowym użytkowaniu przez niego wyrobu lub braku jego przyzwyczajenia do nowej korekcji. Przyczyna jest upatrywana nie w produkcie, nie w naszym postępowaniu, a właśnie w nim, w kliencie. Zachęcam do przyjęcia każdej reklamacji i sprawdzenia, czy problem nie wynika z wady produktu, bądź z nieprawidłowego jego dopasowania.
Częstą przyczyną niezadowolenia klienta i składania przez niego reklamacji jest nieprawidłowo dobrany mu wyrób (oprawka jest niewygodna, okulary są ciężkie, w soczewkach progresywnych jednak nie widzi dobrze, jedno oko męczy się bardziej, itp.). Czyli przyczyną reklamacji może być zbyt mała wiedza pracownika na temat produktów, niewystarczająca umiejętność badania refrakcji lub brak umiejętności prowadzenia rozmowy doradczej. Dlatego te obszary wymagają stałego doskonalenia.
Najistotniejsze podczas przyjmowania reklamacji jest to, aby nie sugerować klientowi jego winy. Należy ukazać zainteresowanie i chęć zajęcia się zgłoszeniem, bez określania jakiegokolwiek stanowiska wobec przedmiotu reklamacji. Sprzedawca powinien przedstawić klientowi cały proces rozpatrywania zgłoszenia (ile dni potrwa oraz kiedy i w jakiej formie nastąpi kontakt). Dopiero po rozpatrzeniu następuje przedstawienie klientowi naszej opinii na temat przyczyny wystąpienia problemu. Wtedy można też ewentualnie podpowiedzieć kilka wskazówek postępowania, które w przyszłości pozwolą klientowi cieszyć się wyrobem, bez takich utrudnień.
Reklamacja jest powszechnie traktowana jako "problem". Stosunek do niej wynika ze sposobu myślenia kierownictwa firmy i w efekcie personelu. Jednakże dbając o jakość realizowanych przez siebie usług, reklamacja jest szansą. Szansą, by pokazać klientowi, że jesteśmy tacy, jak przedstawialiśmy się w chwili, gdy o niego zabiegaliśmy. Czyli szansą, by pokazać mu, że naprawdę nam na nim zależy.
Tomasz Krawczyk
