Data publikacji w dwumiesięczniku Optyka:
sierpień 2019

Obsługa obiekcji

czyli o zastrzeżeniach klientów wobec naszych propozycji

AUTOR: TOMASZ KRAWCZYK

Tomasz Krawczyk

Trener Biznesu, Coach, Konsultant

Autor książki p.t.

Metodyka
Sprzedaży i Negocjacji

Kiedy prezentujemy ofertę, a klient ocenia jej atrakcyjność, mogą u niego pojawić się wobec niej obiekcje. Mogą to być wątpliwości, czy oferowany produkt będzie faktycznie dla niego najlepszy i czy będzie skuteczny. Może u klienta pojawić się przekonanie, że oglądany produkt nie będzie dla niego dobry i że nie chce go kupić. Jak widać obiekcje mogą być wyłącznie obawą, wymagającą uspokojenia lub mogą być kategorycznym stwierdzeniem niechęci do zakupu danego rozwiązania.
Obsługa zastrzeżeń klienta uznawana jest za jeden z oczywistych  etapów  rozmowy handlowej. Uznaje się, że po zaprezentowaniu  oferty  kolejnym etapem rozmowy jest właśnie obsługa zastrzeżeń. Doświadczenie ukazuje jednak, że zastrzeżenia nie zawsze mają miejsce, a na ich pojawienie się kluczowy wpływ ma sposób prowadzenia rozmowy.

Skąd biorą się silne zastrzeżenia?
Stara szkoła mówiła sprzedawcom "bądź entuzjastyczny, ciekawie opowiadaj o produktach i nie pozwól klientowi odejść". Handlowców nie uczono skupiania rozmowy na kliencie, a uczono skupiania rozmowy wyłącznie na sprzedawanych wyrobach. Nie uczono metodyki poznawania klienta, a uczono ciekawego opowiadania o produkcie i odpowiadania na silne zastrzeżenia. Nie promowano dbania o pełne zadowolenie klienta, u sprzedawców nie rozwijano też umiejętności doradzania mu najlepszych rozwiązań, a jedynie kazano sprzedać mu produkt. Nieważne było, czy sprzedawca klientowi pomógł, ważne było, czy mu coś sprzedał. Handlowcy nie prowadzili analizy potrzeb, czyli nie poznawali sytuacji i doświadczeń klienta. O rozmowie doradczej bez analizy potrzeb lub z bardzo wąskim zakresem wywiadu mówi się, że jest prowadzona w  Modelu Akwizycyjnym.  Sprzedawca "łapie" klienta i próbuje mu "coś" sprzedać. Taki styl rozmów ma swoją specyfikę. Brak znajomości  sytuacji  i  doświadczeń  klienta uniemożliwia dopasowanie do niego swojej propozycji. Uniemożliwia również dopasowanie  argumentacji  i wyklucza możliwość  odnoszenia się  do życia klienta. W efekcie klient nie postrzega oferty jako mu niezbędnej, pomocnej, a nawet potrzebnej. Wyraża wtedy bardzo silne zastrzeżenia, typu:  "to nie dla mnie, ja tego nie potrzebuję, wystarczy mi to tańsze".  Stara szkoła uczyła sprzedawców ciekawej prezentacji oferty i skutecznej obsługi zastrzeżeń. Dlatego rozmowy prowadzone w  Modelu Akwizycyjnym  są odbierane przez klientów jako nachalne. Klient mówi  "Nie chcę tego",  a sprzedawca cały czas namawia go do zakupu.
Nowoczesne podejście do sprzedaży mówi  "skup się na kliencie, a nie na produkcie"  (patrz  artykuł).  Sprawdź jakich rozwiązań klienta używa, jak one mu się sprawdzają, w których sytuacjach mogą nie być wystarczające, a następnie proponuj rozwiązania, które usprawnią jego funkcjonowanie. Dzisiaj od sprzedawcy wymaga się umiejętności prowadzenia wywiadu, rozmawiania o kliencie, a podczas prezentowania produktów ciągłego odnoszenia się do realnych sytuacji, w których klient bywa. Kiedy klient postrzega produkt, jako dla niego niezbędny lub choćby pomocny, nie pojawiają się u niego silne zastrzeżenia tj.  "to nie dla mnie, nie potrzebuje tego".  Mogą pojawić się wątpliwości, obawy lub niedowierzanie. Takie obiekcje są łatwiejsze w obsłudze, jednak trzeba umieć prawidłowo na nie zareagować.

Jak reagować na obiekcję klienta?
Po prawidłowo zrealizowanych etapach analizy potrzeb i prezentacji oferty mogą pojawić się obawy. Możemy wyodrębnić dwie najprostsze metody reagowania na wątpliwości:
Okazanie  zrozumienia  dla wątpliwości klienta, a następnie ich  uspokojenie,  np.  "Rozumiem Pana obawę. Jednakże u nas wszystkie soczewki dopasowywane są przez specjalistę. Sprawdzi on, czy soczewka ta będzie dobrze układała się na Pana oku. Jeżeli będzie Panu pasowała, to mógłby Pan uniknąć zmęczenia oczu w soczewkach kontaktowych."
Ukazanie wskazanej przez klienta "wady" produktu, jako  zalety,  np. "Ależ to właśnie zaleta tych soczewek. Właśnie dzięki częstszej wymianie Pana oczy będą zdrowsze i bezpieczniejsze. Dodatkowo soczewki te, we wszystkich badaniach konsumenckich, oceniane są przez użytkowników jako najwygodniejsze."
Dokonując wyborów produktów optycznych klienci decydują, jak będą wyglądali w kolejnych latach, jak będą funkcjonowali i jak będą sprawni. To ważna decyzja. Każda myśląca osoba może mieć, a nawet powinna mieć obawy w stosunku do rozważanych rozwiązań. Doradca musi wykazywać cierpliwość do wypowiadanych przez klienta zastrzeżeń oraz posiadać doskonałą znajomość oferty, by móc przedstawiać trafione argumenty. Kluczem do unikania zastrzeżeń i skutecznej ich obsługi jest dobra znajomość doświadczeń klienta z produktami optycznymi oraz sytuacji, w których bywa. Stale ćwiczmy umiejętność poznawania klienta. To najbardziej opłacalna inwestycja w nas samych.

Tomasz Krawczyk

• - wersja PDF (357 kb)

2019  październik

Sprzedawanie to pomaganie - czyli o sensie funkcji doradcy

#PsychologiaCeny   #AnalizaPotrzeb   #Argumentacja